2021年十大消费维权舆情热点发布

据国家统计局数据显示，2021年前三季度，全国居民人均消费支出17275元，比上年同期增长15.1%。前三季度，最终消费支出对经济增长的贡献率达到64.8%。1—11月份，社会消费品零售总额399554亿元，同比增长13.7%。当下，我国正处于消费规模扩大、结构升级的快速发展时期，消费市场仍然保持稳中向好的发展趋势。同时，随着数字经济蓬勃发展，新型消费已经成为人们生活中不可缺少的一部分，满足了消费者品质化、个性化和中高端化的消费需求。一些新类型消费纠纷也频频见诸报端，成为舆论热议话题。

回顾2021年，消费维权舆情呈现出以下特征：一是消费者维权意识持续提升，对维权渠道及消费者权益保障措施更为关注；二是个别行业顽疾导致消费者权益受损事件屡屡引发舆论争议；三是部分品牌在维权纠纷处置中忽视消费者诉求，欠缺诚意，导致纠纷持续发酵。多起消费维权舆情事件显示，消费者权益保障工作仍面临不小的挑战。展望2022年，在“国潮风”商品走热、沉浸式业态等新型消费场景增加、健康消费规模扩大等新趋势带动下，关涉新型消费的消费者权益保护问题仍将是舆论关注焦点所在，同时，“一老一少”消费群体、乡村消费市场等领域也将受到侧重关注。

2022新年伊始，中国消费者协会（以下简称“中消协”）联合人民网舆情数据中心，基于大数据与舆情社会影响力测算结果，共同梳理出“2021年十大消费维权舆情热点”，分别是：“车顶维权”事件暴露车企服务漏洞；教培机构频现跑路及退费风波；个别跨国企业无理拒绝新疆产品侵害消费者权益；未成年人线上线下过度消费问题频出；餐饮品牌门店食品安全事件受关注；消费者个人信息“裸奔”问题突出；视频平台“超前点播”被指“套路”接连取消；“网红”商品被指过度营销；奢侈品牌中外退货政策“双标”引不满；电商平台“宠物活体盲盒”存侵权风险。我们希望通过梳理话题列表和解读热点，引起社会各界对消费维权问题的关注，进一步促进消费潜力释放，更好发挥消费对经济增长的基础性作用。

一、“车顶维权”事件暴露车企服务漏洞

社会影响力：100.9

话题解析

2021年4月19日，上海车展一名车主在特斯拉展位车顶维权，后被安保人员拖走的视频在网络广泛传播，引发舆论哗然。当日，特斯拉公司相关负责人的表态也引发争议。随着事态发展，市场监管总局、中消协等有关部门接连就此事件发声，回应舆论关切。

近来车展屡成消费维权新的“打开方式”。11月广州车展上，也出现了车主现场维权的情况。舆论认为，车展维权现象屡现主要反映出三方面问题：一是消费者在汽车领域特别是智能网联汽车领域的维权仍然存在痛点、难点和堵点；二是面对消费者维权，车企要及时给消费者合理的解释，回应舆论关切，而不当的回应处置往往会进一步加剧企业与消费者之间的矛盾；三是车展维权事件屡现影响汽车行业舆论形象，不利于汽车产业高质量发展。对此，舆论呼吁，一方面，车企应严把安全关，保障车辆使用安全和消费者权益，同时也要做好售后服务工作，理解消费维权诉求，并给出切实有效的解决方案。另一方面，有关部门及各级消协要进一步畅通消费者投诉渠道，引导消费者通过合理合法手段和法律途径维护自身权益。

二、教培机构频现跑路及退费风波

社会影响力：99.3

话题解析

2021年7月，“双减”政策提出深化校外培训机构治理，构建教育良好生态，教育部门贯彻政策要求，坚决整顿、清查校外培训机构存在的乱象。一些经营不善的教培机构或停业或转型，更有甚者“卷钱跑路”，导致部分家长面临“退费难”问题。据媒体报道，这些教培机构或口头同意退款后“没了下文”；或在不同意退款的情况下，向家长提出各种替代方案，如未开启的课程置换购物积分等。

针对校外培训机构“花样百出”躲避退费、侵害消费者权益的现象，六部门印发《关于加强校外培训机构预收费监管工作的通知》，严防、妥处“退费难”“卷钱跑路”等问题；中消协敦促校外培训机构严格遵守国家法律规定和有关政策要求，摒弃不良营销手法，切实保障消费者权益。此外，舆论认为，“双减”政策或将为非学科类校外培训机构带来发展机遇。在这一背景下，舆论认为，有关部门应对非学科类校外培训机构加大监管力度，如制定培训机构设置标准，明确这些机构的适用范围、开办资金、培训内容等；培训机构应依法依规经营，重塑行业整体信誉；消费者应谨慎决策，理性消费。

三、个别跨国企业无理拒绝新疆产品侵害消费者权益

社会影响力：97.0

话题解析